La soddisfazione dei clienti è da sempre uno dei primi obiettivi da raggiungere per qualsiasi azienda. E lo è ancora di più nel settore del turismo e per le strutture ricettive. Nasce infatti negli hotel la figura deputata all’accoglienza dei clienti, il Concierge. Nell’accezione originaria, quella francese, il Concierge riguarda il personale di accoglienza soprattutto nelle strutture di alto livello. È una figura fondamentale all’interno della struttura ricettiva ed è colui che non solo accoglie le persone, ma le supporta durante il loro soggiorno e dà anche consigli.
Oggi nell’era del turismo digitale, dove tutto è alla portata di un click, anche la figura del Concierge si sta evolvendo e sta assumendo un ruolo sempre più di primo piano. Il Gruppo Gattinoni lo scorso anno ha creato una struttura dedicata al suo interno che è già diventata un punto di riferimento importante sia internamente, per le agenzie di viaggio del Gruppo, sia per i clienti.
CHI È E COSA FA IL CONCIERGE IN GATTINONI?
Il Concierge in Gattinoni è il primo punto di contatto fra le agenzie di viaggio e il cliente finale. È una figura professionale, attenta e altamente preparata che fornisce assistenza prima, durante e dopo l’acquisto di un viaggio o servizio. L’assistenza prestata è relativa a chiarimenti, informazioni, consigli e reclami.
In pratica, il Concierge garantisce un’assistenza completa a 360° che accompagna l’ospite dal suo primo contatto al momento della prenotazione, all’acquisto di servizi extra e upgrade, alla fase di accoglienza e soggiorno, fino al momento del suo check-out.
L’obiettivo è prima di tutto quello di garantire la migliore Guest Experience possibile ai clienti, fornendo risposte tempestive ed esaustive nel minor tempo possibile alle loro richieste, per migliorare la qualità del servizio offerto e per accrescere la brand reputation aziendale.
UN SUPPORTO PER I CLIENTI E NON SOLO
Il supporto del Concierge in Gattinoni non è solo verso il cliente finale: oltre ad aiutare quindi il cliente finale per l’utilizzo del sito ecommerce gattinonitravel.it, si occupa anche dell’agenzia di viaggio sull’uso della piattaforma di prenotazione interna. In particolare, presta assistenza su come utilizzare i filtri presenti nelle varie piattaforme, sulla gestione e l’ottimizzazione di ricerche più difficoltose come il multidestinazione con viaggi combinati isola più isola o trasporti aerei con più coincidenze.
Commenta Giuliano Mastriforti, Customer Care & Concierge Manager Gruppo Gattinoni: “Noi rappresentiamo un valido supporto per velocizzare la risposta delle agenzie di viaggio e dei clienti finali. La figura del Concierge in Gattinoni è nata solo l’anno scorso e oggi vanta un team di esperti dedicati che assistono l’agenzia e l’utente prima, durante e dopo l’acquisto online. Sicuramente i clienti dopo la pandemia sono diventati più esigenti e attenti ed è nostro compito fornire una risposta tempestiva e puntuale sfruttando le potenzialità che l’online ci mette davanti”.
